Contexte et Objectifs

Même un processus administratif mineur peut devenir déroutant dans le domaine de la santé lorsqu'il est simultané avec un état médical, qu'il soit bénin ou sévère. 

C'est pourquoi un assureur santé de premier plan s'est engagé à améliorer l'expérience client en identifiant les clients susceptibles de perdre de vue les procédures de remboursement. 

Il y avait de fortes suspicions que l'incompréhension était à l'origine de nombreux appels entrants répétés. Notre projet avec l'assureur visait à identifier les patients à risque de se perdre et à les contacter de manière proactive avant qu'ils ne demandent de l'aide.

Démarche

Nous avons d'abord effectué une segmentation basée sur l'historique d'interaction (e-mail, appels, etc.), la détention de produits ou les indicateurs socio-démographiques.

Nous avons ensuite réalisé des tests sur les différents segments identifiés, y compris

• Appels sortants proactifs

• Priorisation dynamique des cas

Tous les tests ont été effectués avec des groupes témoins pour garantir que nous mesurions le bon impact et non un gain "absolu" moins réaliste.

Résultats

Après la mise en œuvre des nouvelles règles de gestion des cas dans l'organisation, nous avons mesuré

• Une baisse de 20 % des contacts entrants à court terme pour les cas priorisés (avec les économies de coûts associées)

• Une satisfaction client considérablement améliorée, mesurée (entre autres) par le Net Promoter Score et le Customer Effort Score.