Contexte & Objectifs

Face aux défis posés par la pandémie de Covid-19, un important assureur santé belge a dû adapter ses services et offres à court et long terme.

Le client avait besoin d'une meilleure compréhension des changements de comportement des clients dus à une crise économique et sociale continue, pour anticiper les impacts sur son activité et adapter ses opérations et services. Se sentant dépassé et incertain, l'assureur a contacté Agilytic pour développer des plans de scénarios et tester différents résultats commerciaux, de service et de bien-être des employés.

La construction de scénarios ou la planification de scénarios offre une méthodologie permettant de se préparer pour l'avenir avant qu'il ne se produise, en présentant tout un éventail de possibilités pour agir et rendre un avenir souhaitable possible ou pour s'adapter rapidement à un avenir défavorable. Elle est utilisée depuis des décennies par les leaders du monde des affaires et de l'industrie pour améliorer la prise de décision actuelle et mettre en œuvre les stratégies de manière efficace.

Approche

Nous avons construit des scénarios pour anticiper la perspective à moyen terme sur une période de deux ans et évaluer les ressources et initiatives selon les scénarios. Ce soutien a été complété sous un angle objectif via une feuille de route jalonnée étape par étape et des analyses ad hoc supplémentaires.

Tout d'abord, nous avons organisé des ateliers avec les parties prenantes (responsables de processus) pour comprendre les changements et les initiatives actuels dus à la crise Covid-19 et les défis futurs qu'ils anticipent.

Ensuite, nous avons réduit les sujets des ateliers et identifié les principaux facteurs et estimé les impacts de certains changements de service. Une fois les domaines critiques identifiés, nous avons produit des mini-scénarios et sélectionné 10 mini-scénarios basés sur les facteurs et résultats identifiés pour chaque facteur.

Nous avons ensuite coïncidé avec les parties prenantes pour sélectionner les mini-scénarios les plus probables et évaluer les impacts possibles de chaque scénario.

Enfin, l'étape finale et la plus cruciale de notre feuille de route : la construction et la quantification des scénarios. Nous avons sélectionné trois scénarios, défini des critères d'alerte (définis via des seuils sur soit des KPI internes qu'ils suivaient, soit des données externes) pour aider le client à identifier dans quel scénario il se trouve où pourrait être, et évalué l'impact de chaque scénario tant en termes qualitatifs que quantitatifs et par le nombre de documents, contacts, ressources supplémentaires, etc. requis.

Pour les estimations de mesures quantitatives, nous avons extrapolé les données basées sur les mois précédents, des chiffres externes, et des prévisions fournies par des sources externes (par exemple le taux de chômage).

Enfin, nous avons fourni une analyse ad hoc avec la construction des scénarios. Nous avons effectué cette analyse sur les clients « non numériques » pour soutenir la stratégie de communication et de canaux. Pour ce faire, nous avons réalisé une évaluation et un profilage des clients nécessitant un contact en face à face avant et pendant la crise.

Résultats

Nous avons présenté les estimations des scénarios pour sensibiliser sur la façon dont les processus pourraient être impactés à moyen terme et évaluer les ressources et initiatives selon les scénarios. Les livrables clés comprenaient :

• Estimation de l'impact sur les indicateurs clés de performance pour chaque scénario (pessimiste, conservateur, optimiste)

• Estimation des ressources (ETP) pour chaque scénario

• Liste des initiatives recommandées pour chaque scénario

Avec les scénarios définis, le client pouvait mieux comprendre les impacts sur son activité pendant une crise économique et sociale continue. Enfin, nous avons identifié des données ouvertes utiles pour d'autres projets, y compris des indicateurs économiques ou de consommation, pour surveiller les changements potentiels dans le comportement des clients.