Contexte & Objectifs

Un acteur majeur de l'assurance santé a été confronté à une augmentation écrasante des demandes back-office. Ces demandes nécessitaient un traitement manuel fastidieux et chronophage. Les inefficacités résultantes avaient des répercussions significatives sur la qualité du service mais aussi sur le bien-être des employés.

Ainsi, l'équipe d'Agilytic a été sollicitée pour trouver des moyens de rendre l'ensemble du processus plus efficace.

Approche

Nous avons commencé par cartographier les conditions de travail d'une équipe : nous avons cartographié la charge de travail et ses sources, ainsi que ses contraintes de gestion, telles que la disponibilité des employés, le niveau de compétence, ou le type de tâches. Cela a servi de base pour un pilote qui nous a permis de rapidement itérer sur les fonctionnalités cruciales pour maximiser la productivité tout en adaptant la distribution quotidienne du travail aux circonstances actuelles.

Nous avons ensuite amélioré l'outil en ajoutant progressivement d'autres équipes. Cela nous a permis d'affiner sa logique centrale, l'adaptant progressivement aux contraintes de l'ensemble du département.

Enfin, pour anticiper d'éventuelles lacunes, nous avons mis en place des analyses automatiques qui fournissent au client des prévisions détaillées sur le volume de travail et des alertes sur les compétences ou la main-d'œuvre manquantes.

Résultats

En moins de 10 semaines, nous avons livré à notre client un outil pleinement fonctionnel qui a posé les bases d'une gestion efficace des effectifs à long terme :

Réduction drastique des tâches planification répétitives et back-office équivalant à au moins 2 équivalents temps plein une fois cumulés (environ une amélioration de l'efficacité de 15 %)

• Augmentation de la satisfaction professionnelle globale au sein de l'équipe back-office de plus de 400 personnes grâce à un meilleur appariement compétences-charge de travail, une qualité améliorée, et une plus grande capacité à atteindre les objectifs

• Capacité de mieux estimer les besoins futurs en recrutement et formation